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2008/03/07
 「待ち時間の目安も告げない」「横柄な態度」
…シニア世代は銀行員の接客姿勢に不満

1 名前: ◆SCHearTCPU @胸のときめきφ ★
[tokimeki2ch@gmail.com] 投稿日:2008/03/07
(金) 16:56:11 ID:???0

シニア世代は銀行員の待たせる接客姿勢に不満を抱いていることが、
シニア向け市場に特化した専門機関のシニアコミュニケーションが
行ったアンケート調査「銀行・銀行員に関する調査」で分かった。
同調査は1月、インターネットを利用している50、60代の
男女458人に実施した。
銀行員の接客態度について、「嫌だと感じたこと」を聞いたところ、
「待ち時間がかかる場合に時間の目安が告げられないこと」が
トップで性別・年代を問わず40%超に達した。自由回答でも
「待ち時間が長くいらいらした」「長い時間お待たせして済みません
というおわびや恐縮している感じがない」という銀行側の姿勢に
関するものが多数を占めた。
「待つという行為そのものの改善は難しくても、『お待たせして
すみません』の一言が大事。イメージも大きく好転する」
と同社は指摘する。
次に多かった回答は「接客マニュアルを読み上げるような話し方」で
男性60代が40%だったほか、他は30%超となった。具体的には
「マニュアルだけをしゃべる」「マニュアル通りにしか話せない。
臨機応変に接客できない」との声があがった。
こうした要望が伝わらないことへの不満は女性に顕著で、
「何回説明してもこちらの意図が伝わらない」「こっちが聞きたいことを
話してくれない。聞いていることに対して説明しない」という
意見が多かった。
銀行窓口で投資信託や保険商品が扱われるようになり、
来店客のニーズも多様化。それだけ対応が難しくなっているとはいえ、
銀行員の接客態度に対する不満は大きい。「横柄な態度」
「いんぎん無礼」といった声もあり、接客の基本部分に対する改善が
強く求められる。

*+*+ 産経ニュース 2008/03/07[**:**] +*+*
 http://sankei.jp.msn.com/economy/finance/080307/fnc0803071646009-n1.htm
http://turenet.blog91.fc2.com/?no=2492

海外での定番編。
2008年03月06日
とことんサービスの悪いレストラン
http://labaq.com/archives/50936006.html

曽野本ついで。

社会主義  ドイツ<当時、東ドイツ>

 まだ、東独という国が存在していた最後の年に、私はベルリンに行き、そこで一人の日本人から、どれほど社会主義というものは人を怠け者にするか、という話を聞いた。
 その人は、初め東独人のドライバーを雇ったのだが、とにかく、時間外まで働くのは嫌だ、と言って帰ってしまうので、どうにもならない。ドライバーが必要な理由は、仕事のために夜遅くなるからであって、昼だけしか働かないドライバーでは、役に立たない。やむなく、西側から来ている人を雇わざるをえなかった、という。
 ベルリンの一流のホテルでも、売り上げを伸ばそうとする意欲は全くないように見えた。食堂の従業員はドイツ語でしか話さないし、ホテルのフロントにものを尋ねると、「もうすぐ仲間が交代してくるから、その人に聞いてください」というばかりである。従業員は自分の持ち時間を、どうしたら楽に過ごせるかということだけしか考えていないように見えた。

     曽野綾子 『日本人の知らない世界の歩き方』 PHP新書

欧州での店員は愛想が無いが、普段は接する限りでは
そうでもなく、日本は逆に仕事で笑顔を使い切って
しまってんでねえか、てなことを読んだ覚えがあるんだけど、
曽野本だか何だか忘れた。

by huttonde | 2008-03-09 01:28 | 国内くっくり | Comments(0)
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